一、检测内容

对渠道门店进行实地摸底，暗访渠道违规行为（包括政策落实不到位、销售不规范、售后承诺不到位等），营销宣传落实，工作人员销售动作（仪容仪表、服务意识、工作态度、业务能力等），硬件设备（自助设备、业务演示区、专席或专区等）等检查。具体暗访标准详见附件《渠道销售及服务质量检测标准》。要点如下：

（一）直营店服务质量暗访调查：

1.厅店宣传+营销落实情况检查；

2.工作人员仪容仪表、服务意识、工作态度、业务能力等检查；

3.自助设备、业务演示区、专席或专区硬件检查；

4.客户购买、使用注意事项提醒等执行情况。

（二）加盟店暗访调查：

1.产品推荐规范性落实情况检查；

2.季度宣传物料规范性情况等暗访检查；

3.顾客购物收银、VIP推荐等执行情况。

（三）授权店暗访检查：

1.产品推荐规范性落实情况检查；

2.宣传物料规范性情况等暗访检查；

3.顾客购物收银、VIP推荐等执行情况。

（四）友商渠道门店信息收集：

1.对友商渠道数量、门店位置做摸底排查；

2.对营销政策、销售品类、柜台数量做暗访调研等。

二、样本量

1.直营店及加盟店每月查1次，预计检查2000家；授权店每月预计检查4000家；友商渠道每半年一次，预计每次检查1000家。

2.检测标准：

A、3套服务标准。

B、附加2个专题，包括服务、宣传、销售、售后等质量检测。

C、友商渠道专题摸底检测，预计每年检测开展2期。

3.如遇店铺装修、闭厅等情况，需根据甲方要求使用其他厅来代替检查。

三、质量要求

1.暗访团队制作执行计划并组织开展检测工作，确保检测质量合乎要求，不出现错访、漏访、延误、录像质量差、评分随意性大等问题；如出现错访、漏访等情况需在下期检测时进行补查。

2.保留所有证明执行过程及检测结果真实性和准确性的相关证据，必须包括且不限于全程录像、录音，检测记录、小票等，每期检测完毕将所有录像检测材料和详细评分表发送至总部服务器，并备案1年。

四、提交成果

1.Excel成绩表。

2.提供整体情况的分析报告及详细检测情况，分析报告包括但不限于暗访总体情况描述、暗访区域点评、典型问题描述并附各区域问题照片。

3.报告须借助检测数据和检测结果，详细分析各专题执行情况及相应优化措施与建议。