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日本NTT通过服务模拟大赛提升营业厅服务质量

2014-07-23 | 企业

大阪BRAVA剧场显得寂静无声,台下坐满了日本最大运营商NTT docomo的营业厅员工,他们屏住呼吸,在等待一场“厮杀”开始。舞台被布置成了docomo的营业厅的样子——那里摆满手机,还有各种印刷精良的宣传资料。大赛开始,一些装扮成‘顾客’模样的苛刻的评审人员走进“营业厅”,他们故意用各种手段“刁难”营业员:手机充不满电、手机老是死机……营业员需要小心翼翼地接待他们,他们的每一个细节都被看在眼里,他们需要小心翼翼地询问顾客空调温度是不是太冷等问题,当然,最重要的是,他们还需要向这些苛刻的“顾客”推销新款的智能手机和运营商的各种增值服务。

场边的摄像机把这一切都记录下来,不久后,这些优秀营业员的表演会被制作成视频,通过DVD和网络视频供全日本的docomo营业厅学习。

在七年前,docomo的关西支社想到了这种营业厅模拟服务大赛的方式,来自日本西部各地docomo营业厅的5000多名员工参与这一竞赛,最后只有一位员工能够胜出,他(她)会被视为优质服务的典范。这种竞赛对改善运营商的服务品质效果出奇的好,这种比赛只是这套精细的营业厅员工培训体系的一小部分,员工通过这种资格制度赛被评定为各种等级,每提升一个等级,员工的收入就会更高,并获得旅游等相应奖励。

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