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通信行业营业厅服务标准

2014-07-28 | 行业

 

1. 环境标准及陈列规范
通过对营业厅外部环境、功能布局与资源配置、门廊橱窗区管理、物品陈设(含环境设施、手机终端、促销品陈列及台席陈列)等方面的规范,对影响客户在营业厅环境感知的重要因素进行规范性描述。
1.1. 营业厅外部环境
1)营业厅门前应严格按《VI手册》标准安装标识系统产品,包括:门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等。营业厅正门须设置有企业标识和文字以及营业厅名称牌、营业时间牌。原则上营业时间不得少于8小时,营业时间应与门牌公布时间保持一致,营业时间调整须提前告知客户,并在显著位置公示。
2)所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态,业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换,如有破损、污损、脱落等,必须及时修补。
3)营业厅门前干净、整洁、美观,秩序井然。有条件的营业厅外可设置绿地或绿色植物及方便残疾人出入的通道。
2.2.营业厅内部环境
2.2.1.功能布局
营业厅区域划分为门头橱窗区、中岛体验区、终端销售区、手机服务区、热点业务体验区、业务办理区6大功能区,利用多触点让客户体验、办理业务,享受整个服务过程。面积小的营业厅,部分区域功能可以合并。
门头橱窗区:主要用于业务、服务及营销信息告知,吸引客户进厅办理业务以及形象展示等。
中岛体验区:承担营业厅的终端体验功能,是营业厅的核心区域。
终端销售区:承担营业厅的终端体验、销售功能,是营业厅终端销售的核心区域。
手机服务区:承担等候手机交付、试机、应用安装、手机美容等功能。
热点业务体验区:承担自助终端、网营等自助受理功能,同时对重点业务进行展示、体验。
业务办理区:主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。
VIP专区:承担全球通客户、中高端客户的业务咨询、办理等功能,并为中高端客户提供涉及终端的一条龙服务。该功能区域设置在面积较大的新一代厅内,每个营销单元、县公司覆盖1-2个。
营业厅平面图
2.2.2.门头橱窗区陈列规范
1)明确:橱窗展示要有简单明确的主题,以建立展品或宣传品的特有形象,结构要明确清晰,准确表达出产品的特色和优势。
2)整洁:保持橱窗展示区设备、宣传品、场地、标识干净整洁,公众触摸的设备定期消毒。
3)简练:橱窗内装饰用量适度,与橱窗大小要成比例。
2.2.3.核心区域环境规范
核心区域包括中岛体验区、终端销售区、手机服务区、热点业务体验区、业务办理区。
1)营业厅内保持整体整洁。地面无明显污渍、杂物;厅内各立面、设备设施及绿色植物保持清洁,目测无明显污渍,触摸无明显灰尘。
2)营业厅内温度适宜,光线明亮,保持通风透气,无异味。营业厅可适当地、适时地播放一些背景音乐,营造轻松、祥和的环境,增加厅内舒适度。
3)营业厅应根据面积大小配置相应数量的垃圾箱,并及时清理,避免箱内存在潮湿、液状、有异味的废物及食物残余。
4)营业区域内及台席上各类物品资料摆放整齐有序,不出现与工作无关的私人物品。业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
5)营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐,合理规划,放置在易引起客户注意和方便取得的位置。宣传信息实时、准确,无下线活动及下市机型等相关宣传物料。
6)营业厅应定期进行主题宣传与推广,便于客户了解公司服务与营销信息,元旦、春节等法定节假日可进行相应的节日装饰。
2.2.4.手机终端/促销品陈列规范
1)营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列,陈列方式要符合集团VI标准,定期检查陈列,确保完整、干净、整洁、无污损,并处于有效期内。
2)以客户视线为中心来决定终端展架陈列的黄金位置,最佳位置应陈列新产品、热销产品、主推促销产品等。所有陈列在货架上的产品,标签必须统一将中文商标正面朝向消费者,达到整齐划一、美观醒目的展示效果,商品整体陈列的风格和基调要统一。
3)陈设手机旁边须摆放统一标价牌+产品介绍牌,填写整洁美观,无涂改。
4)促销品摆放要求整齐、美观大方、有创意。
2.2.5.其它宣传及服务设施
1)营业厅应通过合适的方式,向客户明示资费标准、业务办理流程、服务公约、服务监督电话等。
2)营业厅明显位置摆放“客户意见簿”真实反映客户留言信息,每日下班前由值班经理查看客户留言信息,如有客户意见需在48小时内批阅处理并回访客户。
3)营业厅显著位置或台席前放置公司统一下发的电子渠道宣传物料(包括引导标志、海报、标贴或单页等)。
4)营业厅内可摆放饮水机、雨伞、老花眼镜等便民服务设施,为客户提供便捷舒适的服务。
2. 营业人员基础服务规范
营业厅人员包括中国移动自有服务人员、合作方人员、手机销售厂商(经销商平台和临时促销)人员等所有在营业厅为客户提供服务的人员,所有服务人员均代表中国移动的企业形象,必须遵守营业厅的基本服务规范。
3.1.仪容仪表
1)着装:客户往往根据服务人员的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此,员工的着装打扮在一定程度上代表了企业形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给客户留下美好的形象。
工作期间着公司统一规定的标志服。着装得体,熨烫平整,干净整洁、无破损。女士佩戴丝巾,男士系领带,衬衫下摆须束在裤或裙内,系黑色皮带,着黑色鞋子,女士着裙装时穿肉色连裤丝袜;冬季可单厅统一穿保暖服;动感地带品牌店服务人员着动感品牌店统一标志服;手机销售厂商人员各分公司单厅统一,或着手机厂商品牌服装。手机销售厂商(经销商平台)人员服装单厅统一,临时促销人员可着各自手机厂商品牌服装。有身孕的工作人员在无法穿下统一标志服时,可着孕妇服;
2)丝巾:丝巾打法单厅一致。
3)领带:系领带时,大头尖端下垂恰好触及皮带扣,小头下垂不得超过大头的长度。
4)皮带:搭配应遵循“皮带与皮鞋相配”原则,黑色最佳。不可悬挂任何饰物。
7)鞋袜:男士穿黑色皮鞋深色袜子;女士穿黑色中跟皮鞋或布鞋,鞋面饰物不夸张。
8)上班应佩戴或放置统一式样的工号牌(实习生和手机厂商人员应标注“实习生”和“手机销售”字样),工号牌位置要求:
 徽章式:戴于左胸处,正面朝外,不得反戴或部分遮盖。
 吊牌式:配于胸前。
营业员工号牌佩戴标准

3)发型:符合职业要求,头发干净、整洁,发色、发型不夸张不怪异。男营业员发脚侧不过耳,后不过领;女营业员长发需用深色发结束起或扎成马尾辫,不得佩戴其它头饰。
4)面容:面容清洁,男营业员经常修面、不留胡须,女营业员化淡妆,不可浓妆艳抹。
5)饰物:女士可佩带耳钉一副、手表一块,戒指一枚。耳钉要紧贴耳垂。男士可佩带手表一块,戒指一枚。饰品形状及颜色不夸张。
6)手部保持清洁,经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
3.2.服务礼仪
3.2.1.三声服务
1)来有迎声:主动问候每一位客户,询问客户需求。如:欢迎语:您好、欢迎光临;或者征询语:请问有什么可以帮到您?
2)问有答声:在服务过程中,对客户提出的问题,应及时、准确、耐心地为其解答。与客户对话过程中,对需要营业员回应的需在5秒内有所应答;当客户持续讲话时,每隔30秒,须有应答声或给予客户反馈。当回答完客户的问题时,应向客户确认是否清楚。在办理完业务时,应向客户确认是否有其他需求。
3)走有送声:在客户离开时,向客户道别。
3.2.2.微笑服务
为客户提供服务时,应用目光关注客户,当与客户视线接触时,应面露微笑或点头示意。
微笑服务方式

3.2.3.暂离致歉
在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应向客户致歉,并说明原因。台席长时间不开启的需放置“暂停服务牌”。
3.3.行为规范
1)认真倾听客户疑问,客户陈述时及时回应,必要时随时进行纪录;客户结束陈述时,简单对客户提出的诉求进行重复,并与客户进行确认。
2)接待客户过程中精神专注,对客户态度友好、亲切,交谈时能够目视客户,耐心解答客户疑问,主动、乐意为顾客服务。
3)工作中站姿,坐姿,行走,行礼等须符合规范,不得有托腮或趴在桌上等不良姿势情況。
4)有客户前来办理业务/咨询/投诉时,积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径,不得推诿客户。
5)礼貌(不抛、丢)地将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户。
3.4.语言规范
1)首选使用普通话与客户交流,若客户使用本地方言,可用方言。
2)用语规范,与客户交流时言语和蔼,语气自然,语速适中。
3.5.服务禁忌
1)严禁与公司没有合作关系的外部人员在营业厅内销售产品或提供服务。
2)不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事;不可未经允许擅自离岗、串岗。不得在为客户服务的过程中停止受理业务或进行交接班;未到营业结束时间,不得以“下班了”、“营业厅要关门”等为由拒绝为客户提供服务。
3)严禁未经客户确认为客户开通或变更业务。
4)不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。
5)不可顶撞或与客户争执,严禁与客户发生肢体冲突。
3. 营业厅服务过程标准和规范
营业厅服务过程标准和规范,充分考虑客户动线管理、体验与融合营销等新一代营业厅特点,对影响客户感知和需求决策的服务过程进行规范性描述,主要包含分流导购、业务办理、自助办理、分业务营销(终端、新业务)、和投诉处理等方面的标准规范,体现电子渠道承载全业务销售的趋势,通过提高自助办理、自助体验的参与性,增强分流引导、人工办理和投诉处理等方面效率的服务能力,进一步提升客户感知。
4.1.营业厅分流导购服务规范
分流导购是指自用户进入营业厅时,厅内导购人员问询客户需求,将用户引至特定的销售区域或业务办理台席,尤其在业务办理高峰期,为避免造成台席前的拥挤现象,导购员将用户合理疏导至适宜主销售区域,让客户有事做,以达到缓解前台压力,减少客户的等待烦躁心理,提高营业厅运行效率的目的。
新一代营业厅所有人员需向客户提供走动式服务, 在客户进厅的第一时间,及时上前询问客户需求;无论忙闲时,营业厅门口或厅内至少保留一名分流导购人员(可由店长、值班经理兼任)。
在营业繁忙时,应安排引导人员进行客户分流、帮扶。在业务办理台席、体验设备或终端柜台人员过多,显得局部秩序较乱时,应组织开展人员分流,均衡厅内各区域人员数量。
4.1.1.有手持终端营业厅分流导购服务规范
客户进厅时,分流导购人员需主动询问客户来意,借助手持终端,输入客户号码查询客户资料、消费情况及可推荐的业务、活动等内容,并根据客户需求和意向,进行分流导购;
1)若客户咨询问题,直接为客户提供帮助或解答疑问。
2)若客户办理的业务为手持终端可受理业务范围,分流导购员直接通过手持终端办理;
3)若客户办理入网或补换卡等业务,提醒客户所带证件,入网客户引导至自助选号台选号;
4)对于仅办理充值等指定分流业务的客户:引导至自助服务区;若客户坚持到前台办理,不得强制引导或拒绝客户;
5)当客户有终端或新业务购买意向,或客户无明确需求,应主动引导客户至主题销售区开展体验营销;
6)当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的,引导客户到排队机取号,并引导至办理台席。
4.1.2.无手持终端营业厅分流导购服务规范
客户进厅,分流导购人员主动询问客户来意,并根据客户的需求,进行分流导购;
1)若客户咨询问题,直接为客户提供帮助或解答疑问。
2)若客户办理入网或补换卡等业务,提醒客户所带证件,入网客户引导至自助选号台选号;
3)对于仅办理充值等指定分流业务的客户:引导至自助服务区;若客户坚持到前台办理,不得强制引导或拒绝客户;
4)当客户有终端或新业务购买意向,或客户无明确需求,应主动引导客户至主题销售区开展体验营销;
5)当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的,引导客户到排队机取号,并引导至办理台席。
4.2.自助办理服务流程规范
4.2.1.自助服务种类
在设备上,自助服务主要包括自助终端、网上营业厅、体验设备与自助清单打印机等厅内所有客户使用设备。在功能上,自助服务包括但不限于自助选号、自助话费查询、自助清单/账单打印、自助缴费、自助售卡、视频设备、排队叫号机及叫号显示屏、笔记本电脑、演示手机、个性化充值卡制作设备、读写卡器、IP4/IP5剪卡器、密码小键盘、电子海报屏、LED屏等。
4.2.2.服务设施要求
营业厅自助终端分为24小时自助服务区和厅内自助服务区两部分。24小时服务区设置两个门,一个与营业厅咨询引导区相连,营业时间用于分流客户,非营业时间通过卷闸门实行分隔,另一个与外界相通,作为客户的24小时通道。有条件营业厅可提供24小时自助服务。
1)营业厅应客流量及公司要求配备数量适合的自助服务设施,自助设施外观保持干净整洁。
2)自助设备应按新一代营业厅VI规范布置,并设置醒目的区域标志或引导标识,便于将客户分流至自助渠道。
3)自助设备旁为客户提供使用图示或者浅显易懂的自助业务操作指引、说明,指导客户正确使用自助设备。
4)自助服务设备应保持正常运作,每日进行设备巡检,如出现故障应立即进行报障处理并尽量在3个营业日内修复,并张贴告示告知客户。
4.2.3.自助办理服务人员规范
1)营业员需熟悉自助设备操作流程,具备操作能力,能够帮助和指导客户使用。
2)对于仅办理充值等指定分流业务的客户,导购人员直接引导客户至自助服务区;客户在自助操作中遇到困难,应主动为客户提供指导和帮助,并尽可能教会客户使用,不得简单替客户操作(客户主动要求的除外)。
3)业务闲时,主动向客户推荐电子渠道营销活动或根据客户使用习惯推荐网、短、掌任一渠道的使用方法,并辅导客户使用;业务忙时,对于排队等候的客户,导购人员主动询问客户办理需求,若客户办理的业务能够通过自助服务设施办理,引导客户至自助服务区。
4)若客户坚持到前台办理,不得强制引导或拒绝客户;若客户同时办理两项及以上业务,原则上通过同一渠道办理,严禁出现将客户在自助设施及前台之间来回引导等行为(客户主动要求的除外)。
5)严禁营业员通过网点管理系统直接为客户办理业务(双屏展现的营业厅除外)。营业员若通过体验终端或网点管理系统为客户办理业务,必须告知客户使用方式,辅导客户学会使用或由客户自行办理(客户不愿意自行办理的除外)。
6)如自助设备产生故障,在报修期间,营业员应指引客户通过其他方式办理业务,降低自助服务设施损坏对客户办理业务的影响。
4.3.业务办理服务规范
4.3.1.有纸化业务办理服务规范
1)快速准确办理。独立使用知识库或借助业务资料,查询时间在1分钟以内或不需要询问其他人员即可熟练回答问题(实习员工可在他人指导下完成业务办理);作业动作(包括操作、打字、拿物品、叫号、复印等)快速专业,让客户感知高效快捷,无拖拉,办理时间符合要求;有客户等候时快速解答客户疑问,加快办理速度。
2)耐心解答。准确理解客户需求并耐心解答客户疑问,条理清晰,简洁明了。
3) 主动告知。主动告知客户关键信息和限制性条款,包括所办理及捆绑的每项业务,各项业务的资费标准、生效时间、费用返还时间和方式等核心信息;捆绑或赠送产品必须告知客户到期时间及到期后处理办法。
4)开通确认。客户明确同意后方可为客户办理业务;遵守“五条禁令”相关要求,不强制客户开通业务,不在客户不知情的情况下私自为客户开通业务;营销案必须正向订购,营销案赠送、捆绑及免费体验的业务到期必须自动关闭,严禁先开业务后开营销案。
5)身份认证。业务/营销案办理应采取服务密码、有效身份证认证等方式进行客户身份鉴权认证;不得向客户索取服务密码,不得为客户私设服务密码;若客户无密码但携带有效身份证件,则优先引导用户重置密码。
6)签字确认与物品发放。与客户确认工单/协议的各项条款内容,并请客户签名;营销物品发放及时到位,赠送给客户的礼品与公司对外宣传一致。
7)道别关怀。业务办理结束后,应主动征询客户是否还有其他业务办理需求。客户离开时,目送客户致道别语。
4.3.2.无纸化业务办理服务规范
1)宣传告知。对于实现无纸化运营的营业厅需在营业厅醒目位置进行无纸化运营告知,如遇客户咨询,营业员需耐心做好解释工作,引导客户接受无纸化工单/协议。
2)身份认证。业务/营销案办理应采取服务密码、有效身份证认证等方式进行客户身份鉴权认证;对于需要有效身份证认证才能办理的业务必须经过证件读取设备鉴权后方可办理,证件影像须与电子免填单合并留存在系统中。不得向客户索取服务密码,不得为客户私设服务密码。若客户无密码但携带有效身份证件,则优先引导用户重置密码。
3)签字确认。对于使用单屏设备的营业厅,营业员在为客户办理完业务后点击“推送电子免填单”按钮,主动将屏幕旋转面向客户,请客户认真阅读电子工单/协议的各项条款内容,并在电子签名设备上签名。若客户对签名效果不满意,营业员可点击“重签”按钮,请客户重新签名。
4)主动告知。告知客户可以通过网上营业厅、自助终端上查询所办理业务的电子工单/协议。
5)若客户要求打印纸质工单/协议,营业员首先尽量引导客户不打印;若客户坚持,营业员不得拒绝,应打印纸质工单/协议给客户。
6)其它服务规范遵照“4.3.有纸化业务办理服务规范”执行。
4.4.终端体验营销服务流程规范
寻找客户->了解需求->推荐产品->活动介绍->试探成交->购机手续->后续服务->欢送
4.4.1.寻找并发现目标客户
1)进厅客户分流时优先引导至终端销售区域。主动问候时尽量采用导向性探寻话术,并引导客户至目标区域。
2)对于在营业厅内逗留的无目的客户或等候客户,主动引导客户至中岛体验区体验手机终端。
4.4.2.交流了解客户需求
使用开放式语言,询问客户对价位、品牌、款式、功能方面的需求,从客户首要关注的终端入手,告知与客户消费习惯相匹配的营销活动建议,并查询和判断客户是否符合办理条件。有需要时请客户准备好身份证件并协助复印相关证件。
4.4.3.推荐客户感兴趣的产品
在中岛体验区指导客户摘机体验,并推荐相关产品:
1)引导客户摘机体验(有终端体验营销平台的营业厅则引导客户登录终端体验营销平台,检索相关的终端产品),依据客户兴趣,突出产品的优点和客户利益点,做出适当解释介绍。
2)结合示范/体验,推荐终端产品,当客户摘机时,主动上前介绍该手机。
3)客户在展示架前驻足停留时,主动上前为客户摘机演示,并介绍主要功能,再进一步进行针对性的推荐。
4)当客户眼光持续在某个架子上浏览时,及时关注并主动为客户介绍相关的产品,并根据客户的性格类型采取不同的交流方式。
5)客户主动询问或四处张望,寻求帮助时,应及时上前提供咨询或帮助。
4.4.4.介绍销售政策,促进成交
向客户介绍适用的促销政策,如有促销赠品应主动向客户展示,以影响和促进客户购买决策。
4.4.5.引导至办理区办理相关业务
1)引导客户至台席快速办理业务。办理时可向店长或值班经理报备,及时进行人员调整防止功能区域空岗。
2)进行试机
 开启手机包装盒请客户验收手机外观无损,附件齐全,查看电池板、芯片角是否有划痕,防潮贴是否受潮,并说明手机外观不在三包之内,确认无问题后再开机。
 将SIM卡插入手机开机,请客户确认手机内没有通话、短信、电话本记录及非系统自带照片、视频等文件,确保销售的是新机。
 与客户确认手机配件种类,如耳机、数据线、充电器等,尤其要说明有无备用电池。
 填写保修卡五要素:客户姓名;移动电话号码;购机时间;手机序列号;电池序列号。
3)全面提醒售后服务要点及注意事项
 告知客户国家规定“三包”细则和厂商授权指定售后服务检测点具体地址和手机品牌客户服务热线电话。
 告知客户需保留手机保修卡,购机发票以及用户购机协议书/业务受理单原件,作为7天内退机,15天内换机的必要手续以及1年内保修的操作凭证。
 告知客户手机入网标贴是7天内退机,15天内换机的必备条件,手机背贴不可涂改或损坏,以免影响换机及保修资格。
4.4.6.软件下载与辅导使用
结合公司阶段性业务发展重点,主动引导新购智能机(安卓)客户进行相关应用软件下载。下载前需征得客户同意,严禁私自下载,下载时需对软件功能进行简要介绍,下载后需结合客户意愿针对软件使用方法进行辅导。
4.4.7.配件选购
邀请客户至终端配件区介绍相关的配件产品,包括手机贴膜、备用电池、充电宝、存储卡等,重点介绍名厂正品配件的质量和品种,突出购机、试机、装饰一体化服务能力。
4. 现场管理规范
4.1. 现场管理基本要求
1)为促使营业厅现场管理人员更好的行使现场管理的职责,掌握现场管理的要求,值班经理负责营业厅的现场巡视,进行环境、设备、人员的检查与巡视,并填写营业厅巡查记录表。
2)值班经理(或店长)在营业时间必须在前台,及时处理和监督日常的工作事务。
 营业前:值班经理需于上班前半小时到岗检查现场硬件设施、环境卫生状况及其他准备情况是否正常。
 班前会与营业准备:营业厅店长或值班经理需组织班前会。班前会时间检查员工的仪容仪表、精神状态、化妆、着装、工号牌。
 营业后:营业厅店长或值班经理视情况召开班后会。点评问题,通报营销服务情况,开展工作辅导和培训。
3)营业厅店长和值班经理定时巡视营业现场,维持秩序,做好各功能区域人员的调度安排,对现场表现不佳或营业员的不规范行为及时指出和纠正,对表现出色的员工进行实时表扬。
4)在营业厅人员配备充足的情况下,原则上各个功能区域均有相应人员为客户提供服务;对于面积较小或者人员配备较少的营业厅,营业员需根据各个功能区域的优先级别分区站位,为客户提供服务,并根据人流量的变化做好相互补位。

营业员站位区域
闲时
忙时
区域级别
人员补位方向
区域级别
人员补位方向
门口区域
1
首先确保1级区域
1
至少保留一人
终端体验区
1
首先确保1级区域
2
向1级区域补位,在确保门口有一人的情况下,其余人员回到台席
业务办理区
2
开启1-2个台席,其余人员向1级区域补位
1
2、3级区域向1级补位,确保台席开启率
手机服务区
3
其次确保3级区域
3
优先向1级区域补位

- 优先确保营业厅门口或厅内至少有一名服务人员进行分流导购工作。
- 手机服务区可不设置专门人员,在终端办理结束后,由营业员直接或安排终端体验区(即中岛体验区和终端销售区)流动人员为客户提供手机交付、试机、应用安装、手机美容等服务。
- 热点业务体验区客户较少,而终端体验区(中岛体验区、终端销售区)客户较多时,业务体验区导购人员向终端体验区补位。
- 终端体验区客户较少,而热点业务体验区客户较多时,终端体验区导购人员向业务体验区补位。
- 终端体验区、热点业务体验区客户均较少时,空闲的导购人员需到营业厅门口,迎接客户的到来并对进厅客户开展分流导购。
5)突然发生停电、系统故障,业务无法进行办理时,店长或值班经理应张贴告示、做好客户解释工作,引导客户至其它渠道办理;
6)发生客户强烈投诉事件或客户与营业员之间、客户与客户之间争吵的时,店长或值班经理应尽快平定局面,稳定客户情绪,及时带离现场。
5.2.营业厅忙时、闲时服务规范
5.2.1.忙闲时定义
1)业务闲时定义:台席前无等待客户,或厅内客户数小于等于员工数;
2)业务忙时定义:台席前平均单列排队等候客户>2人(剔除陪同人员)或厅内客户数超过开放台席数的3倍(若平均等候时长低于5分钟不计入业务忙时)。
5.2.2.排队等候时长
1)排队等候时长定义
 有排队叫号机的营业厅:从客户从取号到叫号之间的时长。
 无排队叫号机的营业厅:从客户在台席前等候办理业务到该客户上台席办理业务之间的时长。
2)排队等候时长要求:客户平均等候时长不超过10分钟,不区分品牌。
5.2.3.业务办理时长
客户办理单个业务的时长(客户至台席开始办理业务到该客户办理完最后一笔业务离开台席之间的总时长除以该客户办理的业务笔数)。
5.2.4.闲时服务措施
1)当台席前没有需要办理业务的客户时,固定台席人员须走出台席进行走动式营销(营业厅开放的台席数量在3个及以下的最多留一个营业员,开放的台席数量为4个或5个的最多留2 个营业员,开放的台席数量超过5个的最多留一半营业员在固定台席上),为客户提供一站式服务;
2)优先确保营业厅门口至少有一名服务人员进行分流导购工作。
3)针对厅内逗留闲逛客户主动上前询问客户需求,引导客户到终端体验区进行体验,或向客户推荐终端产品、营销活动、电子渠道使用方法、软件下载等。
5.2.5.忙时服务措施
1)店长或值班经理必须到前台做好现场管理及人员调度工作,必要时以营业员角色进行补位;
2)所有台席全部开启,所有营业员(包括后台人员)全部至前台服务客户,不安排人员交接班和休息;
3)确保营业厅门口或大厅内至少有一名服务人员进行分流导购工作(可由店长或值班经理兼任)。
4)主动安抚等候客户,引导客户至终端体验区进行体验,或向客户推荐业务及优惠活动等;
5)营业员快速解答客户疑问,加快业务办理速度;作业动作(包括操作、打字、拿物品、叫号、复印等)快速专业,让客户感知高效快捷,无拖拉;
6)在已满足客户需求的情况下不得再向客户推介其它业务/服务;
7)沟通 100店全球通专区/专柜单列排队客户数多于普通台席时,紧急调整台席办理加快全球通客户业务办理。
5. 渠道协同规范
6.1.渠道协同营业厅设立要求
1)各区县、各营销中心至少设置2家交通便利的营业厅作为渠道协同指定营业厅;并根据线下协同业务量的增长同步增设可受理的营业厅范围。
2)营业厅需在厅内设立“网上预约专柜”(可与其它专柜如全球通专柜合并设立),方便客户快速办理业务。
6.2.渠道协同服务规范
1)客户进厅后,导购人员主动询问客户需求,若客户明确告知已经在“网上预约办理”,导购人员直接将客户引导至预约专柜。
2)营业员登录系统,快速了解“网上预约”客户订单信息,准确理解客户需求并解答疑问,条理清晰,简洁明了,对订单上已经展现的内容不得再次重复询问。
3)严格按客户订单内容进行办理,涉及手机终端或促销礼品的及时放发到位,不得引导客户取消订单及推荐客户参加其他同类活动。
4)“网上预约”办理的客户至营业厅投诉相关问题不得推诿,需帮助客户联系相关客服或售后,留下客户联系方式。符合投诉三要素的做到每诉必录(询问客户号码,并详细记录客户投诉内容)。
6. 终端售后服务规范
6.1. 接机服务规范
1)对客户的保卡用户联、协议原件(零售购机客户携带【售后跟踪卡】)等资料进行检查核对。
2)初步检查故障机器,确认手机故障是否存在,手机外壳有没有明显摔痕、裂缝;取下电池从手机外观详细检查是否有进液发霉等痕迹;不开机的机器最好用万能充电器将电池充电后再试下机器是否正常,故障为不能充电的将机头电池和充电器一并接收(其它情况仅接收机头),
3)初步检查终端故障后,开具售后受理单并收齐相关售后资料,同时进行系统或台账登记,提醒客户将手机中的个人信息(包括通信录、短信、照片等)进行备份,并做好维修时限以及是否属于保修范围的解释工作,视客户情况及相关标准确定是否提供备机。
4)接机点接机后需在48小时内转送到公司指定的接机点或维修网点。
5)接机点人员收到修复的手机后,需在24小时之内通知客户前来取机。
6)客户须凭售后受理单取机,接机点人员应当面与客户进行试机以验证故障排除,并请客户在售后台账上签收。
6.2. 营业厅换新标准
对于坚持到营业厅换机、退机(涉及营销方案撤销、中断)的客户,营业厅在查验检测换新单后,为客户更换机身、保卡(换新只更换机身和保卡,同时必须确保手机iemi状态为在库未售)。
换新时必须当着客户的面,从全新包装盒中取出新的机身、保卡给客户;换新单、包装盒和其他配件留存厅内。
留存的换新单须加盖营业厅公章并贴上换新机的串码贴(或手写换新机imei ),并在规定时限内将换新单提交相关部门。
7. 营业厅投诉管理规范
7.1. 投诉受理原则
1)首问负责:客户投诉第一时间响应并接待,严禁推诿客户。当发现客户在自营厅公共区域投诉时,应礼貌地将客户引至相对封闭的区域,避免客户投诉时情绪激烈对自营厅造成负面影响。
2)每诉必录:所有客户投诉记录应及时录入投诉处理系统。
7.2. 投诉处理标准
在保证服务质量的前提下,优化厅内客户投诉处理流程,坚持简单投诉自有营业厅现场处理,复杂投诉后台集中处理(投诉支撑团队),并根据“谁处理,谁回复”的原则做好后续的客户服务。
营业厅内不再设置专门负责投诉的岗位。对部分现场投诉较集中的旗舰店可由集中运营中心派驻投诉处理专员驻店支撑。
1)投诉分类处理:自有营业厅客户投诉可分为简单投诉和复杂投诉。简单投诉是指可通过现场查询、解释或依据固定标准立即解决、无需派单到后台的投诉,复杂投诉是指营业厅无标准处理规范,不能立即解决的投诉。
处理中,采取简单投诉营业厅现场处理,复杂投诉派单至后台集中处理的方式。派单至后台处理的投诉,后续原因核查、解决方案制定、方案实施跟踪及回复工作由后台人员完成。
2)投诉支撑团队:自有营业厅内不再设投诉处理专人,简单投诉由接到投诉的营业员处理,复杂投诉由后台投诉支撑团队集中处理。公司组建投诉支撑团队,负责原因核查、解决方案制定与实施及回复客户等后续一系列工作,实现一级的扁平化支撑。
8. 突发事件处理
自有营业厅突发事件处理是为增强自营厅服务管理能力,提高服务质量,确保处理问题的各个环节畅通,提高工作效率,使紧急突发事件处理制度化、责任化和透明化。
8.1. 突发事件释义
1)业务系统突发故障。如本地终端PC机出现故障问题、业务系统出现突发故障等;
2)通信网络故障引发的紧急事件。如由于通信网络故障引发客户投诉量急增,对业务流量造成冲击的事件;
3)自营厅紧急停电。如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等;
4)新闻媒体采访。个人或其他组织成员至自营厅拍照。
5)各种紧急安全事件。如自营厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。
8.2. 处理原则
自有营业厅对于突发紧急事件,要及时采取应急措施,积极认真处理,将保障客户、员工人身安全及公司利益为宜,并确保将不良影响控制到最低程度。
8.3. 处理流程
9.3.1.业务系统故障处理流程
当业务系统发生故障时,营业员应在5分钟内报告店长或值班经理,店长或值班经理根据故障的类别(软件还是硬件)、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施:
1)通过电话或电子流程向后台部门申报故障,若故障已影响正常营业,需马上电话通知上级主管部门;大范围故障,应立即通知其他服务部门(包括:10086热线、大客户经理、其它营业厅等)。
2)张贴故障通知,做好现场客户引导工作,若故障范围较大会对周围厅店造成影响,除做好现场解释、客户引导工作外,应及时通知其它业务部门;
3)小范围故障且不影响营业厅正常营业应在1个工作日排除故障,大范围故障,已影响自营厅正常营业应在30分钟内排除。若无法在规定时间排除故障,应及时通知上级主管部门。
4)对故障的处理情况要在自营厅工作日志中做好记录。大范围故障排除后,应立即通知其他服务部门(包括:热线、大客户经理、其它营业厅等)。
5)有条件的营业厅可采取“预留”的方式,留下客户的相关资料,待系统恢复后统一办理相关业务,并与客户进行回访确认。
9.3.2.通信网络故障处理流程
1)如果营业厅已经接到相关部门通知,应根据公司制定的应急方案和统一口径,做好客户的解释工作。
2)如果情况突然,营业厅事先未接到相关部门通知,应迅速向上级部门汇报,并咨询原因和处理意见,结合现场情况,做客户的解释、安抚工作。
9.3.3.自营厅紧急停电的处理流程
1)通知上级主管部门;
2)挂出故障公告牌,组织人员向客户解释,作好现场人流疏导工作,引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务,或到公司其它自营厅办理业务、到各指定的银行交费;
3)供电恢复后,电话通知上级主管。
9.3.4.新闻媒体采访及其他人员拍照
1)未经批准和授权,营业厅不得擅自以任何形式向新闻媒体发布消息或接受媒体采访,若发生新闻媒体到厅采访或未经允许私自拍照人员,营业员应按以下流程处理。
1)若发现有人员未携带相关证件即在自营厅拍照、摄影,应有礼有节地进行阻止。
2)了解人员身份,若为新闻媒体则需了解媒体名称及人员名称,并快速将情况向公司新闻发言人通告。
3)接到关于媒体采访的要求,不能随意推诿和生硬拒绝,应快速将情况向公司新闻发言人通告。
9.3.5.其他紧急安全事件
如营业厅遇到其他紧急安全事件,如抢劫、火灾等,营业厅营业员需保持冷静,拨打电话报警,组织全体员工疏导客户,并立即上报上级主管部门。

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