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满意度越高产品越卖的好吗?

2020-02-11 | 满意度

 我们都知道,顾客对产品越满意,说明这款产品的相关功能更符合顾客需求。那么,顾客再次选购或向朋友推荐时,就会优先考虑购买它。这是不是意味着满意度越高,商家就能获利越多?不一定,顾客对产品做满意度评价时,往往只考虑产品的功能是否符合内心需求,越符合需求,满意度就越高。真正购买前,顾客的考虑是多方面的,例如:价格、渠道、售后等因素。也就是说产品满意度高,未必获利更多。此外,已有市场调查显示客户满意度变化水平对其消费支出变化的解释力不到1%。
那么,你可能会有疑问了,既然满意度与消费能力解释不匹配,我们还要花费大量时间去调研满意度干什么?
让我们一起来探索这其中的原因。满意度反映的是顾客主观感受,是顾客对正在使用的产品或服务的感受情况,至于下次是否继续消费,顾客可能要“货比三家”。比如,顾客虽然对产品表示很满意,但是有其他更好的产品可选择,这种情况下,满意度与再次消费之间就构不成什么关系了。真正重要的不是你的产品有多少满意的客户或推荐者,而是你的品牌在客户心目中的满意度相比竞争对手而言排名如何。如果将绝对满意度水平转化为相对排名,就可以解释客户消费中超过20%的变化。
尽管发现客户满意度与赢利能力之间很可能没有这么强的关联,但也不是绝对的,一般来说,在进行满意度问卷设计时还会考虑以下几个方面:
1. 公司是否应当减少对那些不能为公司提供多少价值的客户的投资,或者降低对他们的服务水平,而服务好那些为公司贡献高利润的忠诚客户,这种情况下,市场调查公司一般会在问卷开始之前就进行条件甄选,达到“精准调研”。
2. 如果被调研的品牌属于高市场份额、低客户满意度型的大众品牌,一般来说市场调查公司会建议在价格、便利性或产品组合这几个核心领域尽最大可能满足客户需求,以弥补客户其他个性化需求得不到满足的遗憾。而小众品牌想要生存,自然需要更高的客户满意度。在进行问卷设计时,也会加上一些简答题,听取顾客内心的真实想法。
3. 客户选择产品的原因也很多,满意度也只是其中一项,就像个人的成长一样,我们追求的一直都是全面发展,任何单方面的发展都可能会走向两个极端:要么最好、要么最差。因此,在进行满意度调研时,一般都会加入其他因素,用综合的方法来判别满意度与消费之间的隐含关系,即便是在调研单纯的满意度项目时,这样做也是有一定的好处的。

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