苹果公司的体验设计从产品创新、原材料的加工与获得、生产线、供应链管理、用户工具、系统软件、包装、广告、品牌形象、零售店体验、员工工作环境、人员培训、售后服务等全流程触点的把控形成了一个闭环。不仅为消费者，也为所有利益相关者带来了令人满意的体验。

苹果把全球每个自营体验店几乎都设计成了地标，店内更是打造成一个有魅力却很低调、受欢迎的公共空间，给顾客一种毫无压力的购物环境。Apple Store苹果自营零售店是沟通交流与服务体验的纽带，是黑科技的象征，也是某些人的信仰。

早在2007年《财富》杂志把Apple Store评为连续10年都是最赚钱的实体店。2017年，91调研的统计数据显示苹果平均每平方米的销售额达到了42万人民币，为全世界之最。除了无数信仰青年的奉献，背后其实也经历了不断的进化和革新。

2000年，在史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)的邀请下，罗恩·约翰逊(Ron Johnson)来到苹果，负责零售业务。上任后，开始对Apple Store进行“大刀阔斧”的改造。

2001年5月19日，第一家Apple Store在弗吉尼亚的高端购物中心泰森角（Tyson’s Corner）开业。那亮白色的柜台、浅色的木地板，店内还悬挂着一张印有“非同凡响”的巨幅海报。

为了提高用户体验，约翰逊带领下，让每个团队成员描述他们享受过的最好的服务。几乎每个人都提到了在四季酒店和丽兹卡尔顿酒店的一些经历。随后约翰逊派出了5名零售店经理去参加丽兹卡尔顿酒店接受培训，然后他们就是建立一个融礼宾服务台与吧台特色于一体的服务设施“天才吧”，属于Family Room的一部分，是Apple Store的标杆服务，提供专业售后和技术支持。

在2006年，苹果位于曼哈顿第五大道上的零售店开业，当时把乔布斯的很多创意集合到了一起：立方体、标志性的楼梯、玻璃，并且把简约主义发挥到了极致。约翰逊曾对外表示：“这是真正的’乔布斯店’。”每天营业24小时，全年无休，开业第一年的客流量就达到每周5万人。

苹果赶在2008年北京奥运会前，在中国首家Apple Store三里屯店开业前的2个月就开始对首批员工进行半封闭培训。一名早期员工表示：这是人生经历中最值得一提的学习。员工在培训时会掌握如何将展台上用户体验过的iPhone“恢复”到最佳状态，MacBook Pro的倾斜角度调整到多少才能保证顾客的视觉审美，屏幕会打开90度放置，为了使客在看到之后忍不住调整角度，这就产生了产品和人的互动。店员会身穿精心设计的蓝色T恤，即使在人流量极大的时候也可以轻松识别。使用Easy Pay怎样快速的帮商务客户预定大额订单等等。这一系列的操作标准不仅让约翰逊的零售体系快速进入世界发达经济体，同时也扩大了Apple Store在全球的影响力。

有数据显示，就在第一批苹果零售店开业10年之后的2011年，全世界已经有317家Apple Store。当时最大的店在伦敦的科芬园，最高的店在东京的银座。每家店每周的平均客流量是17600人，每家店的平均收入是3400万美元。其中仅2011年第一季度，Apple Store的营收就高达98亿美元，占苹果总营收的13%。2011年6月约翰逊宣布将离开苹果。

在苹果总部，有一个特殊的团队，他们是Apple Store的”大脑“，全球各地每一家店中的灵感、设计、黑科技，甚至是零售店里的味道都源自于此。苹果的开店策略、对客户旅程的安排和设计非常精明：通过观察用户试用产品时的反应获得信息反馈。苹果为了改变传统店铺闭塞的空间，选择大面积的玻璃材质打造出友好开放的感觉，同时弃用了给人距离感的橱窗，改用开放式的长桌来邀请人们尽情试用。苹果店员都配备手持收款机器，顾客不必像传统店铺一样到收银台排队结账。

2014年阿伦茨加入苹果，希望改变人们对Apple Store以往给人带来的维修、技术支持、销售等印象，阿伦茨在淡化这些概念。例如：Genius Bar已不再是那个让约翰逊成名的“吧台”，工作人员不会像之前那样站在你对面，而是与顾客一起坐在桌边。苹果员工为桌上的动作感应插板起了个绰号——Pop-Up，这个隐藏在Genius Bar桌上的设备只需手臂轻扫，便可自动打开，提供诸如电源等一系列接口。而Audio Bay更像是Apple Store黑科技的代名词，在这面提供8副耳机的体验墙上，任意取下其中一款，便可单独欣赏音乐，当你摘下选择边上的款式进行对比时，它可以自动开启音乐。作为创新，以上这些体验细节均被负责零售店的团队申请注册了专利。如果将Apple Store零售店本身视作一款产品的话，它在提供体验以及提高效率上所作出的贡献可能并不亚于FaceTime或者3D Touch。

2015年，阿伦茨着手打造Apple Store全球品牌店的概念，这些“二次更新”的Apple Store在店内添置了榕树、更换了可移动的方形座椅、加入了超清显示的大屏幕等。略去了AppleStore名称中的Store字样，希望颠覆传统的零售体验。通过在店铺中引入树木等自然环境来进一步弱化销售的概念，从而缩短品牌空间与城市空间的距离。倾向于将商店构建成城市的社交枢纽和社区空间，让零售店融入到人们的生活中去。不仅提供极致的产品，还能满足客户的爱好与归属感，这在为客户提供多元化的服务和体验的同时，也拉近了与客户之间的距离。

2017年，苹果推出了“TodayatApple”系列课程，在全世界的每个店铺定期邀请摄影师、艺术家等、音乐家在店里举办主题课程，包括编程摄影、编程、绘画、视频编辑、音乐制作等众多种类，所有人都可以免费预约参加。

从约翰逊为苹果带来的Apple Store 1.0到布罗维特的“黯然失色”，再到阿伦茨接手后誓在“复兴”2.0，从苹果物色零售负责人这件事上完全能够看出，苹果想成为一家什么样的公司。虽然苹果零售店每年的净利润只占公司的15%左右，不过苹果依旧还在加大对它的“投资”。